連日來，北方廣電沈陽分公司和平區(qū)域一公司特殊時期的“代辦繳費服務”，在一些老年用戶中傳為佳話。雖然該公司轄區(qū)不大，但處于和平區(qū)老城區(qū)，人口密度較高，6萬余用戶中70%以上為中老年用戶。因此，他們把做好延伸服務，視為近期抗擊疫情的首要任務，力爭做到認識有深度、維修有速度、服務有溫度。

黨員干部“全在線”，認識有深度

除夕至今，和平區(qū)域一公司黨員干部放棄休假，主動請纓沖鋒一線，并及時成立了以黨員為主的疫情防控工作組，認真學習貫徹公司黨委關于抗擊疫情的決策部署，并把做好疫情防控作為當前檢驗自身政治覺悟和工作能力的標準。紛紛表示，決不因為疫情防控時間持久而松懈，決不因為疫情防控任務繁重而厭倦。于是，他們建立24小時聯(lián)絡機制，利用各種渠道，采購口罩、消毒水、護目鏡等防護用品，及時配發(fā)一線營業(yè)代表、維護員；定時對營業(yè)廳及辦公區(qū)域等人員密集場所進行消毒、通風；實施分餐制，在營業(yè)廳入口設立體溫監(jiān)測點，對每日進廳用戶實時進行體溫檢測，嚴格管控進廳用戶記錄，保障疫情防控可追溯。同時，他們突出對一線員工的人文關懷和心理疏導，主動回應員工關切，持續(xù)宣傳普及疫情防治知識，引導員工提高防范意識，不傳謠、不信謠，營造積極向上的輿論氛圍。

   優(yōu)質服務“不斷線”，維修有速度

   疫情當前，電視成為市民了解疫情的重要渠道，故障修復速度變得尤為重要。為此，和平區(qū)域一公司加強值班值守力量，為確保優(yōu)質服務“不斷線”，他們推出多種舉措保證維修時效：健全小區(qū)用戶微信群，即時轉發(fā)“日常故障排查小妙招”，方便用戶在家自行排除簡單故障；維護員接到報修工單后，第一時間聯(lián)系用戶，通過電話、微信、視頻聊天等方式，指導用戶處理一些簡單故障；遇到遠程解決不了且需上門服務的故障時，在征求用戶同意前提下，維護員在做好自我防護措施的前提下，迅速上門排除故障。同時，和平區(qū)域一公司啟動維修時限監(jiān)督考核機制，指派專人定時進行回訪。據(jù)統(tǒng)計，近期月均100余次的故障報修，維修速度較往常平均縮短了30分鐘。

   繳費渠道“多上線”，關懷有溫度

   針對特殊時期轄區(qū)用戶的實際需求，和平區(qū)域一公司積極調整工作重點，把線上對接和線下關懷融合起來，不斷優(yōu)化延伸服務。營業(yè)廳內，為用戶服務時，一線人員全部佩戴口罩、護目鏡和醫(yī)用手套，保護自身安全的同時，關懷用戶的健康；營業(yè)代表充分利用電話、微信群等渠道，主動聯(lián)系用戶，細心講解業(yè)務與政策，耐心指導用戶使用線上繳費服務；在營業(yè)廳門口，張貼醒目的繳費渠道簡介以及區(qū)域公司專屬微信和電話，及時開辟繳費專用通道；通過營業(yè)廳宣傳海報、LED顯示屏、營業(yè)廳微信號、微信轉發(fā)等媒介，廣泛宣傳防控知識和公司線上繳費政策。同時，為體現(xiàn)用戶關懷，對因行動不便又不會使用手機的老年用戶，他們主動電話溝通征求意見，并代為繳納業(yè)務費用，再由維護員上門送達收費憑證和收取現(xiàn)金、安裝調試設備，這種有溫度的“代辦繳費服務”受到轄區(qū)部分老年用戶的普通歡迎和首肯。