作為一名擁有16年崗位經驗的老員工，蘇微業(yè)務精通、服務規(guī)范、業(yè)績突出，始終以高度的責任感和使命感，堅守在自己平凡的崗位上。她用實際行動踐行“一切為了用戶”的服務理念，為公司轉型升級高質量發(fā)展貢獻自己的一份力量。

   面對用戶時，蘇微招牌式的微笑、親切而溫和的態(tài)度，舉手投足間突顯職業(yè)女性特有的溫柔與嫻靜，一種信任感在用戶心中油然而生。同時，她采取“察言觀色”“你急我穩(wěn)、你穩(wěn)我細”的營銷策略，加上“拼命三郎”的干勁，使蘇微營銷業(yè)績在鞍山分公司39名營業(yè)員中排名第一。

   在對到廳用戶實施差異化營銷的同時，手機微信也成了蘇微新的營銷渠道。她利用電話催費及營業(yè)廳窗口咨詢、業(yè)務辦理、銷售器材等時機，不斷擴大用戶微信朋友圈，時時解答用戶問題、推薦最新產品、詮釋資費政策。有的同事認為這會被無端打擾，蘇微卻笑著說：“我可不怕被用戶打擾，就怕用戶不找我。用戶遇到問題能夠想到我，才有機會增加信任度，用戶才會放心的找我辦理業(yè)務”。她是這么說的，也是這么做的。

   臨近到期提醒是蘇微營銷的另一個法寶。許多用戶不方便到營業(yè)廳交費，她就指導用戶線上交費或上門服務。同時，她還與客服專員相互配合，深入到小區(qū)做高清置換工作，確保第一時間為用戶安裝測試。因為蘇微始終把方便和滿意帶給用戶，朋友圈里時常出現(xiàn)各種表揚信息：恒大明都小區(qū)的用戶錢素芹：“謝謝你了，祝你工作順利，萬事如意！”鐵東區(qū)臨城街115棟的用戶趙雁楠：“謝謝了，打擾你休息了，喂完奶我就轉給你。”鐵東區(qū)山南街86棟的用戶于立生：“小蘇，寬帶安裝完了，速度很快，謝謝你！”湖南長興街22棟的用戶呂興旺：“有你真好，太方便了，感謝！”匯華園小區(qū)的用戶孫彪：“我嫂子家也要安裝寬帶，把你電話給她了，找你辦?！?/span>

   一天上午，家住鐵東區(qū)五道街120棟的張姓用戶，怒氣沖沖來到營業(yè)廳，說家里的寬帶不能用了，強烈要求退網。當時，營業(yè)廳內用戶較多，為盡快消除負面影響，正在線材窗口的蘇微主動接待了他。她迅速走出柜臺，面對用戶的指責和抱怨，始終保持著微笑，并轉身給用戶倒了一杯水……在認真傾聽用戶訴求后，誠懇地說:“張先生，先別著急，您的心情我完全理解，我馬上給您一個滿意的答復！”她馬上聯(lián)系了客服和網格維修人員，經核實，原來該用戶所在區(qū)域網絡故障剛排除，需重啟電腦才能恢復正常。一番溝通后，誤會即刻解除。在表達歉意時，她將自己的電話號碼留給了用戶，還不失時機地向他推介了“辦寬帶送電視”活動及相關優(yōu)惠政策。張姓用戶被蘇微真誠而親切的服務態(tài)度所感動，不僅打消了退網念頭，而且還辦理了續(xù)費并購買了一臺55寸彩色電視機。如今，蘇微與張姓用戶已成為“朋友”。近年來，張姓用戶不僅自己堅持續(xù)費，而且還給蘇微介紹了許多新用戶。

   蘇微常說，作為一名窗口服務人員，要在工作中珍惜每一次與用戶溝通的機會，遇到用戶投訴或抱怨時,要不急不躁，多站在用戶角度思考問題,準確把握用戶心理,以建設性的態(tài)度處理用戶投訴。當用戶到前臺來辦理業(yè)務時，要善于根據(jù)用戶實際需要,比較業(yè)務優(yōu)缺點,提供多種方案供客戶選擇。她是這么說的，更是這么做的。

鞍山分公司