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【第一期】中國廣電遼寧公司服務營銷明星榜

發(fā)布時間：2021-08-23

李欣偉，營口市分公司東風營業(yè)廳營業(yè)員。在入職不到兩年的時間里，憑借年輕人對工作的熱情，勤奮學習并快速掌握了公司的業(yè)務知識及服務方法。在“2021年度用戶節(jié)營銷活動”及“黨員先鋒活動月活動”中，李欣偉本著“保戶增收，創(chuàng)業(yè)增效”的理念，努力鉆研營銷技巧，發(fā)展建立自己的微信客戶群，在獲得用戶一致好評的同時，營銷業(yè)績斐然：二季度獲得公司“營銷能手”稱號；“用戶節(jié)”首月銷售“北方云”套餐53筆，位列營業(yè)廳第一名，營收總額13.2萬元。

東風營業(yè)廳地理位置偏遠，周邊都是老舊小區(qū)，用戶收入水平相對較低，在這種環(huán)境下如何取得優(yōu)異的營銷業(yè)績成為營業(yè)員需要首先解決的問題。李欣偉的“法寶”就是“服務至上，真誠營銷”。面對數字電視續(xù)費用戶，她會主動向用戶介紹寬帶優(yōu)惠政策，適時推薦融合套餐，詳盡地分析套餐性價比，站在用戶的角度分析如何才能更劃算，讓其產生“獲得感”。因用戶群體中老年人居多，李欣偉分析，“用戶節(jié)”期間新上線的“智慧助老”舉措中，“長輩模式”“長輩?！薄伴L輩樂”等欄目足以吸引他們的眼球。于是，她充分利用用戶進廳后的點滴時間，不厭其煩地向老年用戶講解節(jié)目特點，手把手地演示和教授遙控器的操作方法，大爺大娘們從最初茫然到逐漸明晰，最后是興趣盎然、愉快消費……

一天，李欣偉接到一位馮姓用戶的電話，咨詢寬帶業(yè)務。她耐心講解了公司寬帶業(yè)務的特色和相關優(yōu)惠政策，并根據其需求推薦了套餐產品并加了用戶微信。言語之間，她聽出用戶有所顧慮——安裝寬帶是為老父親連接攝像頭使用，兒女常年在外地上班，不能經常回家，寬帶雖可上門安裝，但是攝像頭老人家弄不明白……誠然，安裝攝像頭確實不在公司的服務范圍，但是李欣偉認為，用戶的事情就是我們自己的事情。隨即，她聯系了相關技術人員，并于當天就完成了寬帶安裝，同時幫用戶連接上了攝像頭。在詳細介紹了攝像頭的使用方法和注意事項后，老年用戶對客服專員稱贊道:“你們廣電的服務太好了!”之后幾天，李欣偉又定期回訪有線電視和寬帶的使用情況，詢問是否有事情需要幫忙，這種關心讓老年用戶倍受感動！

無論何時，對于用戶的疑問李欣偉都會耐心地解答，她時常通過微信視頻的方式教用戶調試機頂盒，解決信號源選擇錯誤、查詢繳費等一系列問題，盡量做到第一時間為用戶排憂解難。

還有一次，李欣偉接待一位想要退辦寬帶的中年用戶。見用戶進廳后情緒激動，她熱情的將其請到沙發(fā)坐下并給他接了一杯水，察言觀色中耐心溝通，想方設法安撫用戶情緒。經了解，用戶家的寬帶沒有問題，原因是其新換了手機，操作不當沒有連接上寬帶導致手機不好用，以為是我們網絡有問題才來退網的。弄清原因后，李欣偉立即幫他報修，協(xié)調安排客服專員上門調試……臨走時，用戶難為情地對李欣偉說：“真是不好意思，剛才著急態(tài)度不好，你們的服務真的是太好了！以后就用你們家的寬帶啦！”用戶走后，有同事問她，“明明不是我們產品的問題，你怎么還能保持這么平和的心態(tài)呢？”李欣偉說：“雖說不是我們的問題，但是設身處地的為用戶排憂解難，是我們服務人員的使命擔當，用真誠服務用戶，才能換來用戶的信任。”

“服務當中無小事，要為用戶辦實事?！崩钚纻ケ硎?，沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏的用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務還會繼續(xù)進步，經營業(yè)績定會更上一層樓。滿意100不是一個口號，而是一個目標，我們要為了這個目標去努力！

營口市分公司

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